Einsatz eines KI-gestützten Sprachassistenten zur Entgegennahme eingehender Anrufe


Zur automatisierten Bearbeitung telefonischer Anfragen setzen wir den IONOS KI-Telefonassistenten ein. Dieser verarbeitet Gesprächsinhalte in unserem Auftrag, um Ihr Anliegen zu erfassen, weiterzuleiten oder zu beantworten. Dabei kommen automatische Spracherkennung (Speech-to-Text), semantische Analyse (Natural Language Processing) und ggf. Textgenerierung (Text-to-Speech) zum Einsatz.
 Gesprächsinhalte können aufgezeichnet, transkribiert oder dokumentiert werden. Dies erfolgt nur, wenn Sie zu Beginn des Gesprächs entsprechend informiert wurden und das Gespräch fortsetzen. Sie können die Verbindung jederzeit beenden, um eine Verarbeitung zu vermeiden.

Verarbeitet werden insbesondere Ihre Äußerungen im Gespräch, technische Verbindungsdaten (Datum, Uhrzeit, Dauer) sowie ggf. freiwillig mitgeteilte Stammdaten wie Name oder Telefonnummer. Zudem werden Interaktionsdaten verarbeitet, etwa zur Gesprächsführung oder bei Abbrüchen.
 Rechtsgrundlagen sind Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO (zur Vertragsanbahnung oder -durchführung) und Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO (berechtigtes Interesse an effizienter und skalierbarer Kommunikation).

Zur technischen Umsetzung setzen wir Subdienstleister ein, insbesondere für Hosting, Spracherkennung und semantische Analyse. Dabei können personenbezogene Daten durch den Subdienstleister auch in die USA übermittelt werden. Grundsätzlich erfolgt dies auf Grundlage eines Angemessenheitsbeschlusses nach Art. 45 DSGVO, da die Dienstleister nach dem EU-U.S. Data Privacy Framework zertifiziert sind. Fehlt ein solcher Beschluss, erfolgt die Übermittlung auf Basis von Standardvertragsklauseln gemäß Art. 46 Abs. 2 lit. c DSGVO und ergänzender Schutzmaßnahmen. Die Vorgaben der Art. 44 DSGVO werden eingehalten.

Zur Verbesserung der Sprachverarbeitung können pseudonymisierte Daten zu Trainingszwecken verwendet werden. Eine Rückverfolgung auf einzelne Personen ist dabei ausgeschlossen oder erheblich erschwert. Eine automatisierte Entscheidungsfindung im Sinne des Art. 22 DSGVO findet nicht statt.

Die Speicherung erfolgt nur so lange, wie es für die genannten Zwecke erforderlich ist. Anschließend werden die Daten automatisch gelöscht oder anonymisiert.



Für den KI-Telefonassistenten


Dieser Artikel beantwortet die häufigsten Fragen zum Thema Datenschutz und Datenverarbeitung beim IONOS KI-Telefonassistenten: Werden Anrufe aufgezeichnet? Wo liegen die Daten? Wie sind sie geschützt? Wie lange werden sie gespeichert?


Achtung

Die nachfolgenden Informationen geben einen Überblick. Rechtlich maßgeblich sind die Datenschutzhinweise von IONOS sowie die Besonderen Geschäftsbedingungen für den KI-Telefonassistenten. Bei Fragen, die über diesen Überblick hinausgehen, wenden Sie sich bitte an unseren Kundenservice.

  • Wer verarbeitet die Daten?

    Der KI Telefonassistent wird Ihnen als IONOS Produkt zur Verfügung gestellt. IONOS erbringt die Leistung als Reseller; die technische Leistungserbringung erfolgt durch einen von IONOS eingesetzten technischen Unterauftragnehmer. IONOS bleibt Ihr Vertragspartner. Die Einzelheiten zur Konstellation und zu den datenschutzrechtlichen Pflichten sind in den Besonderen Geschäftsbedingungen für den KI-Telefonassistenten (insbesondere Ziffern 1.2, 2.2, 3.5 und 6) geregelt; die Auftragsverarbeitung ist zusätzlich in der IONOS Auftragsverarbeitungsvereinbarung (AVV) dokumentiert.

  • Werden Anrufe aufgezeichnet?

    Nein. Anrufe werden nicht aufgezeichnet. Eine Einwilligung der anrufenden Person zur Aufzeichnung ist daher nicht erforderlich.

    Während eines Anrufs werden Gesprächsinhalte nur kurzfristig im Arbeitsspeicher verarbeitet, damit der KI Telefonassistent das Gesagte verstehen und antworten kann. Nach dem Anruf wird kein Audio gespeichert. Übrig bleibt ausschließlich eine textbasierte Zusammenfassung des Gesprächs zusammen mit den zugehörigen Metadaten (zum Beispiel Anrufzeitpunkt und Dauer).


  • Wie werden die Daten geschützt?

    Für die Übertragung und Speicherung der Daten kommen aktuelle Verschlüsselungsstandards zum Einsatz:

    • Bei der Übertragung: TLS 1.2 oder TLS 1.3

    • Bei der Speicherung: AES-256

    Sicherheitsupdates werden automatisch eingespielt, um ein hohes Sicherheitsniveau zu gewährleisten. Eine vorherige Ankündigung erfolgt aus Sicherheitsgründen nicht.


  • Wie lange werden die Daten gespeichert?

    Die Speicherdauer ist nach Art der Daten gestaffelt:

    • Anrufdaten und Transkripte werden nur unmittelbar im Umfeld des Anrufs verarbeitet. Nach Versand der Gesprächszusammenfassung werden sie gelöscht.
    • Zusammenfassungen und zugehörige Metadaten werden für die Dauer Ihres aktiven Vertrags gespeichert.
    • Nutzungs- und Kundendaten auf IONOS-Seite werden für die Dauer des aktiven Vertrags gespeichert und spätestens 3 Monate nach Vertragsende gelöscht.

  • Werden meine Daten zum KI-Training verwendet?

    Nein. Die Inhalte Ihrer mit dem KI-Telefonassistenten geführten Gespräche werden nicht zum Training von KI-Modellen verwendet.

  • Wer hat Zugriff auf die Anrufdaten?

    IONOS-Mitarbeitende haben keinen Zugriff auf die Inhalte einzelner Gespräche. Mitarbeitende des Kundenservice können im Rahmen der Fehleranalyse und Unterstützung über interne Kundenservice-Werkzeuge auf Ihre Anrufhistorie und auf die Zusammenfassungen zugreifen. Jeder dieser Zugriffe wird in einem Zugriffsprotokoll dokumentiert.

    Auf Seiten des technischen Unterauftragnehmers ist der Zugriff auf Ihre Daten ebenfalls strikt begrenzt und vertraglich über die Auftragsverarbeitungsvereinbarung geregelt.